La fcc declara la guerra a los call centers offshore: ¿adiós a las esperas eternas?
La paciencia de los usuarios de telefonía móvil en Estados Unidos ha llegado a su límite. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), harta de quejas por largas esperas, información errónea y hasta riesgos de seguridad, ha anunciado una batería de medidas que buscan repatriar el servicio de atención al cliente o, al menos, elevar su calidad.
Un cambio radical tras décadas de externalización
Durante más de un cuarto de siglo, las grandes operadoras como AT&T, T-Mobile y Verizon han confiado en call centers ubicados en el extranjero para reducir costes. Pero la estrategia, lejos de ser un éxito, ha generado frustración y desconfianza entre los consumidores. Según una reciente encuesta de PhoneArena, un alarmante 91% de los usuarios se ha visto perjudicado por barreras idiomáticas o, directamente, por la incapacidad de los agentes para resolver sus problemas.
La FCC, liderada por Brendan Carr, no se anda con rodeos: la externalización descontrolada ha generado “confusión, retrasos en el soporte e incluso riesgos de seguridad”. La propuesta, que ya cuenta con el respaldo unánime de la comisión, busca limitar el porcentaje de llamadas atendidas por centros fuera de Estados Unidos y exigir la divulgación inmediata cuando un cliente se encuentra hablando con un agente extranjero.
Pero, ¿qué significa esto en la práctica? La FCC plantea la obligación de que los agentes en el extranjero dominen el inglés americano a la perfección, el derecho del cliente a ser transferido a un centro de atención en territorio estadounidense y la restricción de transacciones sensibles a estos últimos. Además, se exigirá a las operadoras la transparencia en cuanto al porcentaje de llamadas atendidas desde el extranjero, información que deberá figurar en las etiquetas de banda ancha.
El sector se enfrenta a un dilema. Subir los precios para compensar los costes de los centros de atención en Estados Unidos, buscar alternativas en países con mejor dominio del inglés, o apostar por la automatización con chatbots. La última opción, como revela la encuesta de PhoneArena, tampoco es especialmente popular: la satisfacción con los asistentes virtuales es, en palabras del analista Roger Entner,